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4. CRM의 필요성
최근 급변하는 시장에서 CRM이 필요한 이유를 정리해보면 다음과 같다.
첫째, 기존의 마케팅 방식은 마케팅팀을 위한 마케팅 부서만의 마케팅이 실시되어 왔다.
특히 기존의 마케팅 투자는 뚜렷한 방향이나 본질적인 요건을 정의하지 못한채, 변화하는 시장환경을 따라잡는데 급급하였다. 이러한 마케팅의 방향과 환경, 제도를 바꾸는 방안이 CRM인 것이다. 고객에 대한 중요성을 마케팅의 전면에 배치하여 사내 모든 정보의 방향과 프로세스와 사내마인드를 고객관계에 역량을 쏟아넣는 것이다.
둘째, 현재 각 기업의 마케팅은 고객의 니즈를 파악하지 못하고 있다.
고객들은 모든 광고와 정보의 홍수 속에 살고 있으며, 이들 고객들은 어느 누구보다도 많은 정보를 갖고 있다. 반대로 이런 고객에 대한 분석력은 항상 제자리에 머물고 있다. 고객을 이해하기에는 많은 문제점이 있는 것이다.
셋째, 고객에 대한 니즈를 파악할 수 있는 시스템이 기존에는 존재하지 않았다.
고객에 관한 정보는 하루가 멀다시피 변하지만 이러한 고객정보를 뒷받침 할 수 있는 시스템은 전혀 없었다. 어떻게 고객을 세분화할 것인가? 어떻게 목표고객…(생략)
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<국내문헌>
김영신, “소비자 정보 관리의 이해”, 시그마프레스, 2002.
김재문, “e-비즈니스 모델에 맞는 eCRM`, 거름, 2002.
송현수, “CRM 경영혁명”, 새로운 제안, 2000.
이훈영, “e-마케팅플러스”, 무역경영사, 2002.
최정환, 이유재, “죽은 CRM 살아있는 CRM`, 한언, 2001.
한국마케팅연구원, “CRM 새 마케팅”, 한국마케팅연구원, 2002.
<해외문헌>
Alexandra J. Campbell, `Creating customer knowledge competence：Managing customer relationship management programs strategically`` Department of Marketing, Schulich School of Business, York University, 2002.
Gerge S. Day, `Winning the competition for Customer relationships`, The Wharton School University of Pennsylvania, 2002.
Lynette Ryals and Simon Knox, `Cross-Functional Issue in the Implementation of Relationship Marketing Though Customer Relationship Management`, European Management Journal Vol. 19, 2001
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