서비스경영 3[1].30

-사전 설명이 어렵고 비구체적
-진열판매가 불가능하다.
-이용 후 소유권 이전 불가능
-시간의 흐름과 과정이 중요
연구개발
물적 품질
인적 서비스
상품
관리
서비스상품이 효력을 가지기 위해서는 핵심 서비스와 부가서비스의 묶음(bundle), 관련 업체와 상호보완관계에서 패키지(package)화 하는 전략이 요구된다.
가격
관리
서비스의 가격은 탄력적이며, 가격의 기준이 애매모호하고 주관적이다.
유통
관리
서비스의 경우 대부분 서비스공급자와 소비자가 직거래 한다는 점에서 유통과정이 없다고 할 수 있다.
3. 서비스경영의 관리초점과 환경
종업원
관리
서비스에 있어서 종업원은 자체가 상품으로서 품질관리의 대상이며, 고객과의 접점에서 마케터 역할을 한다.
물리적 환경 및 증거 관리
건물, 인테리어, 가구, 비품, 인쇄물, 간판, 조명, 음악 등의 분위기를 말하며, 이러한 요소는 구매를 자극하여 매출증대에 유효하게 작용한다.
프로세스
관리
서비스가 제공되는 실제적인 절차, 메카니즘 및 활동의 흐름 등을 말한다.
서비스경영의 관리초점과 환경
구분
내용
물리적 환경


시설적 환경

건물외관, 인테리어, 간판, 안내 표지판, 조경 등

감각적 환경


?시각적 환경 : 색상, 조명, 공간배치, 청결 등
?청각적 환경 : 음악의 유무 및 템포 등
?후각적 환경 : 향기 등
?촉각적 환경 : 실내공기, 온도, 습도 등


물리적 증거


종업원의 유니폼, 인쇄 홍보물, 명함, 서류, 영수증, 입장 티켓, 메모지, 메뉴판, 포장지 등

1. 낮은 진입장벽 : 경쟁자가 쉽게 모방, 신규 경쟁자의 진출이 용이, 비교적 소자본으로 서비스업 가능.

2. 규모의 경제 추구 한계 : 기계의 활용도가 낮고 인적 서비스의 비중이 높다는 점에서 규모의 경제 추구에 한계, 서비스 기술의 경험곡선효과는 개인적이라는 점에서 제조업에 비하여 다소 효력이 약함.

3. 범위의 경제 추구 한계 : 서비스업

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