고객중심전략

일
본에서도 고객만족의 한계와 함께 어떻게 기존고객을 효과적으로 유지할 것인가
에 관심이 높아지고 있다. 미국의 한 연구 결과에 따르면 일반적으로 매년 획득
한 신규고객의 25%가 그 기업을 떠나간다고 한다. 이에 반하여 기존고객의 유지
에 드는 비용은 신규고객 획득의 경우에 비하여 5분의 1에 그친다고 한다. 그러
나 실제로 기업들은 고객유지에 드는 비용의 6배에 달하는 비용을 신규고객 획
득을 위한 마케팅에 투입하고 있다. 고객유지가 가능하게 해주는 도구로서 관계
마케팅(Relationship Marketing)과 데이터 베이스(Database; DB)마케팅의 중요성
이 강조되고 있다.
시장에서 경쟁하는 경쟁자 및 제품의 수는 빠르게 증가하고 고객의 가치관도
다양화되고 있어 기업의 입장에서 보면 경쟁자와의 차별화와 동시에 다양한 욕
구의 충족이라는 이중의 부담을 안게 된다. 따라서 신규고객을 획득하기는 과거
어느 떼보다 어려워지고 있으며 이에 따른 마케팅비용의 증가가 기업의 새로운
부담이 되고 있다. 더욱 심각한 문제는 이렇게 투입된 마케팅비응의 효용이 의심
스럽다는 점이다. 기업들이 기존고객을 평생고객으로 만드는데 더 많은 노력을
기울여야 하는 이유도 바로 여기에 있다.

-> 관계마케팅 (Relationship Marketing)
기존 고객을 지속적으로 관리하는 것이 신규고객을 창출하는 것보다 비용도
적게 들고 훨씬 쉽다. 따라서 최근 마케팅의 조류는 “평생고객 만들기” 에 초점
이 맞춰져 있다. 단순한 제품홍보와 일회성 거래를 중시하는 과거의 전통적 마케
팅 개념에서 벗어나 고객과의 장기적 관계형성을 중시하는 쪽으로 바뀌고 있다.
브랜드이미지가 높은 기업은 그렇지 못한 기업에 비해 평생고객을 보다 많이
확보할 수 있다. 따라서 자기회사 브랜드의 이미지를 고객의 의식 속에 확실하게
입력시켜 두는 노력이 선행돼야 한다. 예를 들어 전자제품 하면 자동적으로
"XX" 라는 브랜드가 튀어나와야 한다는 것이다.

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