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서비스 기업의 경쟁우위제고를 위한
내부마케팅 「모델」형성 연구
金 宗 洙 *1)
安 重 植 **
< 목 차>
Ⅰ. 序 言
Ⅱ. 내부마케팅의 槪念
Ⅲ. 내부마케팅의 論理的 槪念擴張
Ⅳ. 내부마케팅의 組織能力提高를 爲한 論理
Ⅴ. 내부마케팅의 社會的 프로세스
Ⅵ. 내부마케팅의 「모델」 形成
Ⅶ. 結 論
Ⅰ. 序 論
최근 기업에서는 고객만족을 최우선 과제로 하면서 우선 고객만족은 종업원 만족에서부터 출발한다는 경영전략에 따라 종업원 만족 창출을 위한 여러가지 전략적 서비스 프로그램을 개발?운영하고 있다는 관점에서 서비스 대상이 내부 종업원으로 까지 확대되고 있다. 그러나 이 論理는 종업원의 참가와 상호작용을 통하여 내부고객의 삶의 질을 향상시키려는 기업의 중장기 서비스 전략에서 비롯된 것이 아니라 시즈(seeds)에 입각한 一過性 단기전략에 따라 근시안적으로 종업원문제에 접근하려는 기업의 경영철학에서 전개했다는데 그 문제의 심각성이 있다.
일반적으로 내부마케팅의 개념은 사회적 프로세스의 시각을 도입함으로써 기능 전문가들간의 내부업무 관계개선을 위한 기초를 마련하게 된다. 고객 「시장」의 특성에 따라 제한되어왔던 이제까지의 시스템에서 탈피하고 오픈시스템으로서 조직내부의 고객과 공급자 관계에 대한 사고방식을 제공하기 위해서는 거시마케팅이나 사회마케팅의 개념을 도입하여야 한다.
이와같은 방법을 통하여 더욱 확장된 내부마케팅의 개념은 조직을 더욱 유연하고 민감하게 만들며 메니지먼트의 마인드를 변화시키는데 기여할수 있겠다.
따라서 본고에서는 내부마케팅의 개념적 관점에서 양질의 서비스 제공을 위하여 조직적 능력이 부단히 강화되도록 보장해주는 메카니즘과 프로세스에 관한 하나의 모델을 제시하는 데 그 목적이 있…(생략)
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종업원이든 간에 조직의 모든 구성원들이 자신의 역할을 검토하고 고객 지향 의식과 서비스 방향을 채택하여 대외 고객들의 니즈를 충족시킬 수 있도록 동기부여하는 관리 방법의 일환으로 제시되어 왔다.
이것은 서비스 풍토, 혹은 판매 마인드의 개발을 통해 성취된다고 볼 수 있다. 마켓터들은 마케팅 과정을 통하여 고객의 니즈와 원트를 전달하며, 조직 전체에 걸쳐 연관된 관계를 이용해서 일관된 정책 결정과 조치를 보장하고, 이러한 니즈를 충족시키기 위하여 디자인, 생산, 배달책임 등이 완수되지 않으면 안된다.
이것은 또한, 관리 행동이 조직 전체에 긍정적인 서비스 태도를 불러일으킬 수 있는 내부 시장 관계를 설명하기 위해「이윤을 위한 고객 만족」이라는 패러다임을 채택하도록 요구하기도 한다. 따라서 고객들이 서비스 공급의 관리자가 되는데, 이것이 참여 경영의 한 형태이다.6)
그러므로 내부 마케팅은 고객에 대한 관심을 끌어올리기 위한 단기적인 프로그램이나 캠페인이라기보다는, 동기 유발과 지원 양쪽 모두를 위한 관리 기법으로 간주되어야 한다는 것이다. 종업원들은 고객인 동시에 공급자로서 거래를 경험하고, 고객 만족을 달성함에 있어서 스스로 수행하는 역할과 고객 관계를 자각함으로써 서비스 방향에 대한 준비를 갖추게 된다. 지금까지의 내부마케팅에 대한 여러 저술들을 살펴보면 다수가 기술적이거나 지시적이었다는 사실을 부인할 수 없다.그래서 본고에서는 내부 마케팅이란 무엇이며, 그 역할은 무엇이고, 그것이 어떻게 실행될 수 있는지에 대하여 아직까지 약간의 논란의 여지가 있음을 언급해 두고자 한다.
지금까지 발표된 논문들이 대부분 미국 학자들의 논문이었다는 점은 주목할 만하다. 비록 북구 마케팅 학회 학자들, 특히 구론루스와 구메슨 등이 상당한 관심을 보여 왔고, 영국에서는 피어스와 모르건7)이 특히 전문 서비스직의 내부 커뮤니케이션, 서비스 문화, 마케팅 지향 등의 더욱 전략적인 문제를 다루기도 하였다. 레비스(Lewis
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