이처럼 중요한 품질에 대하여 올바르게 개념정립도 없이 품질문제를 다룬다면 시행착오와 혼란만 거듭될 것이다. 따라서, 정확한 품질의 정의가 요구되고 있다. 흔히 품질을 `품질자체가 지니는 고유한 성질, 특성, 속성`이라고 단순한 물리적 시각으로 정의하기도 하는데, 이러한 뜻의 품질로는 오늘날 고객만족경영을 표방하기는 기업환경 속에서 살아 남을 수 없을 것이다.
따라서, 품질경영을 말하기 전에 품질이란 무엇인가를 먼저 음미해야 할 것이다. 품질이란 말이 기존의 전통적인 개념으로부터 최근의 전략적인 개념으로 발전하면서 여러 가지 뜻을 가지고 있다. 품질의 전통적인 개념은 `오래 쓰고, 질기고, 튼튼한 것`등과 같은 객관적, 물리적 성질을 강조하면서 `최상급, 특상품`등으로 표현되어 왔다. 그러나, 산업사회의 변화와 함께 오늘날 치열한 세계시장에서 경쟁하고 있는 경영자들은 점차 `고객의 욕구를 충족시킨다.`라고 하는 전략적 품질의 개념에 관심을 갖게 됨으로써 품질의 주관적 성질의 측면이 부각되기에 이르렀다. 그러면 품질경영이란무엇인가? ISO - 9000에서의 품질경영의 정의를 보면 `품질경영은 품질방침을 결정하고 적용하는 전반적인 경영기능의 측면이다.`라고 정의가 되어 있다. 하지만, 이러한 정의가 `맞다.` `틀리다.`라고 단정지을 수 없다. 요즘은 품질경영을 QM(qualit management)이라는 말보다는 TQM(total management)이라는 말을 주로 쓰고 있다. 따라서, 품질경영이란 종합적, 전 사적 품질경영을 말하기 때문에 이러한 품질경영을 좌우하는 여러 상황변수들이 있다. 기업의 목표, 기업의 환경, 외부환경의 정치나 법적인 제도 등등 많은 변수에 대한 많은 정보와 이해가 있어야만 TQM이 가능하며, 각 기업이나 회사에 맞는 TQM을 가질 수 있기 때문이다. 또한 이러한 TQM이 기업의 특성에 맞게 정의가 되었다면, 이 TQM을 기업 및 회사에 적용하고 실행하는 면에서 과거의 QM과는 차이가 있다. 과거의 외부환경무시와 분리된 업무활동으…(생략)

로 인한 품질담당자만의 고유한 임무이던 품질관리가 현대에서는 최고경영자에서부터 말단 직원에 이르기까지 그야말로 종합, 총체적인 품질관리 및 품질경영이 이루어질 때 비로소 TQM이 이루어진다고 말할 수 있다.

대부분의 기업 및 회사들은 기업의 존속과 이윤극대화를 바탕으로 하여 소비자가 원하는 제품을 적기, 적소에서 판매하기를 원한다. 이를 위해서는 먼저 소비자가 원하는(need or want)것이 무엇인가를 알아야 할 것이다. 과거의 생산중심 체제의 소품종 다량생산으로 물건이 없어서 못 파는 시대는 끝이 났다. 자동화 도입으로 인한 대량생산체제의 구축, 많은 경쟁사의 출현으로 그만큼 소비자의 욕구와 취향이 다양해진 것이다. 여러 가지 많은 소비자 시장 조사에서도 볼 수 있듯이 현대의 소비자들은 품질과 A/S를 가장 중요하게 생각하고 있다는 것을 쉽게 볼 수 있다.