소비자에 대한 기업의 대책
목 차

Ⅰ. 고객니즈를 발굴하는 역량이 중요
Ⅱ. 고객니즈에 대한 새로운 관점
Ⅲ. 고객조사의 기법과 사례
Ⅳ. 국내기업의 대응방향
Ⅰ. 고객니즈를 발굴하는 역량이 중요

전반적 침체 속에 개성 중시 소비가 확산
소비시장이 전반적으로 침체된 가운데 고급품 수요는 계속 성장함
- 수입자동차 등 고급소비재의 증가율은 낮아졌지만 지속 성장
- 국산자동차의 5월 판매는 전년대비 26% 감소했고 수입차는 17% 증가함
주관에 따라 구매를 결정하는 개성, 가치 중시의 소비성향이 확산함
- 식료품, 생활용품 등 필수품은 할인점, 인터넷 등에서 싸게 구입하는 대신, 취미나
여가 생활에는 과감하게 투자하였다.
고객니즈 이해가 마케팅의 출발점
- 마케팅의 대가 필립 코틀러는 `고객니즈의 이해는 마케팅의 출발점이며, 경영에서
이것이 없으면 마치...

소비자에 대한 기업의 대책
목 차

Ⅰ. 고객니즈를 발굴하는 역량이 중요
Ⅱ. 고객니즈에 대한 새로운 관점
Ⅲ. 고객조사의 기법과 사례
Ⅳ. 국내기업의 대응방향


Ⅰ. 고객니즈를 발굴하는 역량이 중요

전반적 침체 속에 개성 중시 소비가 확산
? 소비시장이 전반적으로 침체된 가운데 고급품 수요는 계속 성장함
- 수입자동차 등 고급소비재의 증가율은 낮아졌지만 지속 성장
- 국산자동차의 5월 판매는 전년대비 26% 감소했고 수입차는 17% 증가함
? 주관에 따라 구매를 결정하는 개성, 가치 중시의 소비성향이 확산함
- 식료품, 생활용품 등 필수품은 할인점, 인터넷 등에서 싸게 구입하는 대신, 취미나
여가 생활에는 과감하게 투자하였다.


고객니즈 이해가 마케팅의 출발점
- 마케팅의 대가 필립 코틀러는 `고객니즈의 이해는 마케팅의 출발점이며, 경영에서
이것이 없으면 마치 장님과 같다`고 주장
- P＆G는 자사의 성공공식을 “소비자가 원하는 것이 무엇인지 알아내고 그것을 제공
하는 것“ 으로 정의하고 시장조사 분야를 주도
불황 때는 팔릴 물건을 만들어야 함
?불황 때는 위축된 구매욕구를 자극해야 하며 특히 팔릴 물건을 만들어야만 한다
- 경기가 나쁠수록 고객니즈를 정확하게 파악하고 트렌드를 예측하는 기업만이 지속적
성장
- 판매부진을 환경탓으로 돌리기보다는 보다 적극적인 자세로 잠재된 소비니즈를 발굴
하여 이를 구매로 연결시켜야 함

- 복잡하고 모호한 고객니즈를 발굴하기 위해서는 선진 마케팅 조사기법을 도입?활용
해야 함

정성적 마케팅 조사기법을 적극 활용
?많은 기업들이 정량적 조사에 의존하여 고객니즈를 이해
- 시장조사는 원래 가정방문 조사에서 유래되었으나 장거리 전화가 등장하면서 사라짐
- 정량적 조사는 객…(생략)

관성 측면에서는 유용하지만 심리를 심층적으로 이해하는데 한계
- 정량적 자료 해석에 치중하여 고객의 숨겨진 마을을 읽지못해 실패도함

Ⅱ. 고객니즈에 대한 새로운 관점

1. “말로 표현되는 니즈는 5%에 불과”
?사람들은 언어로 생각하고 커뮤니케이션한다는 인식이 널리 퍼져 있음
?소비자는 자신이 의도하는 것을 말로 쉽게 설명하지 못하며, 특히 추상적인 요구사항을 스스로 정의하여 표현하기는 극히 어려움
?고객의 말을 듣지 않거나 완전히 무시하여 성공한 사례도 있음
- 존재하지 않던 기술이나 상품 컨셉을 소개해야 할 때나,조사결과 니즈가 산만하게 나타 날때는 고객 목소리를 무시하는 것이 오히려 효과적
-> 언어로 표현되지 않는 무의식적인 니즈까지 고려해야 함
- 기업은 소비자들이 말로 표현한 니즈만 고려할 경우 소비자의 본심을 알지 못하며
획기적인 아이디어 상품도 만들어 낼 수 없음
2. “논리적으로 이해되지 않는 소비 행동”
?일반적으로 소비자 구매결정이 이성적 사고과정을 거친다고 전제를 함
- 가격, 품질 등 상품 속성별 중요도와 호감도를 기준으로 하여 논리적 사고과정을 거쳐

논리적으로 이해되지 않는 소비 행동

9.99달러와 10달러 자리 상품의 판매량은 0.01달러 이상 큰 차이를 보이는데 이는
소비자들이 감성적으로 느끼는 가격 차이 때문임. 똑같은 음식이라도 가까운 친구 와 먹는지 낯선 사람과 먹는지에 따라 맛이 확연하게 다르게 느껴짐
상품이 선택된다고 봄

?이성적 사고와 함께 감성적, 정서적 상황이 고객의 심리와 행동에 영향을 미침
-> 소비자의 감성과 경험을 중시하고 주면 환경과의 상호작용을 주시

3. “평균의 의미가 축소”
?욕구가 다양화, 개별화 되면서 평균적 소비성향에 치중한 상품은 실패를 할 가능성이
높아짐
?기업의 생산시스템도 매스 커