벤치마킹의 사례

CS 활동은 품질, 고객 만족, 보상을 연계시키는 전사 차원의 활동이었다. Xerox는 1980년대 초반 일본 기업의 진출로 인해 시장 점유율 및 이익률의 50% 하락이라는 미증유의 위기를 맞게 되었다. 이러한 위기를 타개하기 위해 同社는 1980년대 중반 본격적인 ꡒLeadership through Qualityꡓ라는 CS 활동을 전개하기 시작하였다. Xerox의 CS 활동은 크게 여섯 가지의 요인으로 이루어져 있었다. 첫 번째는 고위층에서 직접 CS 활동을 감독하기 위한 실행 팀의 결성이었다. 두 번째는 품질 향상을 위해 10만 명의 전 종업원을 대상으로 하는 품질 교육의 실시였다. 세 번째는 고객에 지향점을 두고 개선점이 발견되기 전에 미리 행동을 취할 것과 고객 만족도를 향상시키기 위한 기술 혁신의 장려였다. 네 번째는 종업원에의 전적인 권한 위양을 통한 전 종업원의 참여 유도였다. 다섯 번째는 고객과의 커뮤니케이션을 포함하여 전사 차원에서의 자유로운 커뮤니케이션의 장려였다. 마지막은 고객 지향적인 품질 향상을 더욱 가속시키기 위하여 고객 만족과 보상 시스템을 연계시키는 것이었다. 이처럼 Xerox의 고객 만족 프로그램은 전사 차원…(생략)