[서비스 이익 체인 ] 서비스 이익 체인 서평

□ The Service Profit Chain 서비스 이익 체인 서비스 이익체인의 자본화 경영을 위한 서비스 이익체인의 시사점 고객가치방정식에 의한 관리 고객의 신뢰성 구축을 통한 새로운 마케팅 개념

고객의 신뢰성 구축을 통한 새로운 마케팅 개념 여기서는 마케팅에 대한 새로운 정의가 필요하다는 점을 강조하고 있다. 기존의 4P에 3R을 추가해야한다는 것이다. 3R은 고객과의 관계 유지(Retention), 관련된 신제품 및 서비스 판매(관련제품 판매 : Related Sales of New Products and Services) 그리고 주변전파 (Referral) 등이다. 총체적 고객 만족의 실현 여기서는 고객 만족과 수익성간의 관계를 집중적으로 분석하고 있다. 고객 충성도와 수익성에 끼치는 고객 만족의 영향력을 측정하는 작업은 수익성을 크게 향상시키기 위해 고객만족에 대대적으로 투자하는 전략을 권장한다. 실례로 연구 결과는 존스와 사세르로 하여금 고객만족과 충성도간의 곡선에서 이른바 인질(hostages) 그룹, 사도(apostle) 그룹, 용병그룹 그리고 테러리스트 그룹 등의 3가지 주요 그룹들로 나누어 재미있는 접근 방법을 보여주고 있다. 고객-종업원 '만족거울' 관리 만족거울이라는 말은 벤자민 쉬나이더(Benjamin Schneider)와 데이빗 보우엔(David Bowen)의 논문에서 처음으로 나타난다. 벤자민 쉬나이더(Benjamin Schneider)…(생략)