2026년 SMAT(서비스경영자격) 핵심요약서

가. 비즈니스 예절의 기초

■ 에티켓(Etiquette)의 어원과 정의
- 프랑스어 Estiquette(나무 말뚝에 붙인 표지판)에서 유래
- 궁전 화단의 꽃을 보호하기 위해 세운 입산 금지 표지판이 사회적 약속의 의미로 발전
- 사회생활에서 지켜야 할 바람직한 행동 규범이며 국제적으로 통용되는 규격
[참고] 에티켓은 지켜야 할 형식이자 공적인 약속의 성격이 강함

■ 매너(Manner)의 어원과 특징
- 라틴어 Manus(손)와 Arius(방법, 방식)의 합성어
- 사람의 손을 통해 나타나는 구체적인 행동 방식이나 습관, 몸가짐을 의미
- 상대방에 대한 배려를 바탕으로 하며 개인의 인격적 표현이자 실천적 태도
[주의] 에티켓이 사회적 규범이라면 매너는 그 규범을 행하는 개별적 방식

■ 에티켓과 매너의 차이점 비교
- 에티켓은 사회적 약속, 매너는 개인적 습관이자 배려의 표현
- 에티켓은 있다/없다로 이분법적 구분을 하지만 매너는 좋다/나쁘다로 평가
- 에티켓은 공적인 규칙이고 매너는 사적이고 유연한 행동 양식을 포함
[기출유력] 두 개념의 차이점을 표 형식으로 비교하여 구분하는 문제가 자주 출제

■ 비즈니스 응대의 기본 원칙
- 신속성: 고객의…