2026년 텔레마케팅관리사 핵심요약서

1. 고객관리
• CRM(고객관계 관리)
- 고객과의 관계 관리에 초점을 맞춘 고객 지향적 경영방식
- 고객의 생애 전체에 걸친 장기적이고 지속적인 이윤을 추구하는 동적인 경영 방식
- 고객 관리를 위한 고객데이터 분석과 같은 정보기술에 기반을 둔 효율적 활용을 요구
- 쌍방향 커뮤니케이션을 지속하면서 고객과의 관계를 강화
※ 기존 고객 : CRM을 위한 데이터베이스상에서 가장 중요하다고 구분되는 고객

CRM을 통해 기업이 얻을 수 있는 성과- 우수고객 유지, 교차판매, 비용절감 등
- 우수고객 유지, 교차판매, 비용절감 등

CRM의 목적
- 고객 가치를 최적화함으로써 기업의 수익을 증대하고 비용을 절감하는 것

프로세스 관점에 따른 CRM 분류
- 운영 CRM, 분석 CRM, 협업 CRM

CRM의 기본원칙
- 고객의 정보를 전략적으로 활용하고 이 정보를 기업의 지적 자산으로 관리할 수 있어야 하며, 관계를 프로세스로 인식해 고객을 지원하고 고객을 위한 활동이 원스톱 서비스 체계로 전환될 수 있어야 함

고객의 소리(VOC)
- 기업의 경영 활동에 있어서 고객들이 기업의 서비스에 반응하는 각종 문의, 불만, 제안 등을 의미

효과적으로 …