쿠팡이츠 품질 향상을 위한 전략적 접근 QFD와 HOQ를 통한 품질 기능 전개 탐구

1. 서론

쿠팡이츠의 급성장과 함께 고객 만족도 향상에 대한 요구 또한 증가하고 있다. 빠른 배송과 다양한 음식 선택지는 쿠팡이츠의 경쟁력이지만 배달 지연 주문 오류 등의 문제점으로 인해 고객 불만이 발생하고 서비스 품질 저하로 이어지고 있다. 이러한 문제 해결을 위해 품질 기능 전개 QFD와 하우스 오브 퀄리티 HOQ 기법을 활용한 체계적인 품질 개선 전략을 제시하고자 한다. 산업공학적 관점에서 데이터 기반 분석과 실질적인 개선 방안을 제시하여 쿠팡이츠 서비스 품질 향상에 기여할 것이다.

쿠팡이츠 서비스 품질 현황을 분석하기 위해 고객 리뷰 분석 설문조사 경쟁사 서비스 비교 등 다각적인 방법을 활용했다. 그 결과 배달 지연은 가장 큰 문제점으로 나타났으며 그 원인은 주문 폭주 배달 기사 부족 지역별 배송 효율 저하 등 복합적인 요인으로 분석된다. 또한 주문 오류 음식의 온도 저하 배달 기사의 불친절 등도 고객 만족도를 저해하는 주요 요인으로 확인되었다. 특히 배달 지연의 경우 고객의 시간적 손실과 불편함을 야기하며 서비스에 대한 전반적인 부정적 인식을 심어줄 수 있다는 점을 고려해야 한다.

고객 요구사항을 도출하고 …