[면접 합격 자료] 하나투어 고객관리 우수 예문 질문 및 답변

1.본인의 성격의 장단점에 대해 말씀해 주세요.

저의 강점은 문제를 데이터로 접근하여 구체적으로 해결하는 능력입니다. 입사 후 첫 프로젝트에서 고객 이탈률이 18%로 증가하던 현상을 파악하기 위해 월별 재방문율과 거래건수를 분석했고, 고객 세그먼트를 4단계로 나눈 후 각 세그먼트별 이탈 원인을 도출했습니다. 그 결과 마케팅 채널별 ROAS를 재계산하여 신규 유입 대비 재방문 전환율이 낮은 세그먼트에 한해 예산을 12주간 28% 증액하고, 기존 고객 대상 재구매 프로모션을 도입하였습니다. 프로모션 시작 6주차에 재방문율이 22% 증가하고 평균 거래금액은 9% 상승했습니다. 또한 CRM 시스템에 자동화된 여정(Map)을 구축하여 고객 행동 데이터를 실시간으로 반영하도록 설정했고, 이로 인해 대상 고객의 이탈 예방 알림 발생 건수가 주당 3건에서 12건으로 4배 증가했습니다. 협업 측면에서는 마케팅, 제품, 고객센터 간 데이터 공유를 위한 표준화된 대시보드를 구축했고, 회의에서 수치 기반 의사결정을 주도하여 비가시적 요인의 영향도 정량화했습니다. 이러한 과정에서 주도권을 갖고 책임을 분담하며 팀원들의 역할을 명확히 하는 데 주력했고, 결과적으…