[면접 합격 자료] 펠릭스랩 Customer Experience 우수 예문 질문 및 답변

1.본인의 성격의 장단점에 대해 말씀해 주세요.

문제를 체계적으로 분석하고 우선순위를 정하는 성향이 강합니다. 복잡한 고객 여정에서 Pain Point를 빠르게 식별하고, 현장 데이터와 피드백을 함께 검토해 수치화된 개선안을 도출합니다. 예를 들어 고객 이탈이 잦은 채널을 특정하기 위해 최근 6개월간 NPS, CSAT, FCR을 교차분석했습니다. 그 결과 특정 채널에서 CSAT가 68%, FCR이 52%로 낮았고, 이로 인한 잠재 매출 손실은 월 평균 1200만 원으로 추정되었습니다. 이 데이터를 바탕으로 채널 리디렉션과 자동화 프로세스를 도입했고, 2주 간의 A/B 테스트로 CSAT를 75%까지 상승시키는 데 성공했습니다. 또한 이전 직장에서 고객 문의 응대 시간을 줄이기 위해 챗봇과 매뉴얼 개선을 동시에 진행했습니다. 챗봇 도입으로 1일 평균 응대 시간을 8분에서 3분으로 단축했고, 인간 상담 전환 비율은 25%에서 40%로 상승했습니다. 이 과정에서 팀과의 소통이 중요했습니다. 주간 톱2 이슈를 공유하고, 각 이슈에 대해 담당자와 마감일을 명시한 RACI 차트를 활용해 업무 책임과 기한을 명확히 했습니다. 그 결과 프로젝트 기간 동안 고객 만족도 설문 응답 중 긍정 응답…