[면접 합격 자료] 티빙 CX(고객경험) 운영 우수 예문 질문 및 답변

1.본인의 성격의 장단점에 대해 말씀해 주세요.

제 성격의 강점은 문제를 구조적으로 파악하고 데이터를 바탕으로 우선순위를 정하는 능력입니다. CX 운영에서 고객 이탈 원인을 파악하기 위해 매주 KPI를 재정렬하고, 이탈 사유를 텍스트 마이닝으로 분류해 원인별 가설을 3가지만 제시합니다. 그 결과, 이탈률이 특정 채널에서 15% 감소하고, 재구매율은 9% 증가했습니다. 또한 팀 협업에서 소통의 명확성을 중시합니다. 매주 회의록을 표준 양식으로 공유하고, 각 이슈마다 담당자와 due date를 기록하여 진행 상황의 가시성을 높였습니다. 이때 데이터 시각화를 활용해 경영진의 의사결정 속도를 높였습니다. 예를 들어 고객 불만 접수 건을 24시간 이내 해결 목표로 설정했고, 해결률이 82%에서 94%로 상승했습니다. 또, 서비스 품질 개선을 위해 CS 핫라인과 음성대화 로그를 연계 분석해 불만 유형을 8가지로 분류하고, 자주 묻는 문의 20개를 자동 응대 챗봇에 반영했습니다. 그 결과 평균 처리 시간이 28% 단축되고, 월간 CS 비용은 약 12% 감소했습니다. 단점으로는 한 번에 너무 많은 정보를 수집하려다 집중도가 흐트러지는 경향이 있어 우선순위 리스트를 3가…