[면접 합격 자료] 이마트 콜센터 우수 예문 질문 및 답변

1.본인의 성격의 장단점에 대해 말씀해 주세요.

빠르게 상황을 파악하고 우선순위를 정하는 성격의 소유자입니다. 장점으로는 문제를 숫자로 해석하고 근거를 바탕으로 의사결정을 하는 능력이 있습니다. 예를 들어 이전 직장에서 월간 콜센터 이슈를 5건에서 2건으로 감소시키는 데 기여했습니다. 이 과정에서 주당 3회 1:1 피드백을 통해 상담 시간당 해결율을 82%에서 90%로 끌어올렸고, 고객 재통화율은 12%에서 7%로 감소시켰습니다. 또한 일정 관리 능력을 발휘해 팀의 근무표를 자동화한 결과 주간 초과근무를 월간 기준으로 18% 줄였고, 서비스 수준 목표를 85%에서 92%로 상향 달성했습니다. 단점으로는 한 번에 여러 업무를 처리하다 보면 세부사항을 간과하는 경우가 있어 이를 보완하기 위해 체크리스트를 도입했습니다. 구체적으로는 18개 항목으로 구성된 표준 업무 프로세스를 만들고 매일 아침 10분 간 리뷰 시간을 갖도록 했습니다. 이로써 실수율이 0.9%에서 0.3%로 감소했고, 고객 만족도 조사에서 긍정 응답 비율이 92%에서 96%로 상승했습니다. 또한 데이터 기반 의사결정을 중시하다 보니 때로는 속도보다 정확성을 우선하는 경향이 있었고, 이를 …