[면접 합격 자료] 삼정KPMG ITSM 운영 담당자 우수 예문 질문 및 답변

1.본인의 성격의 장단점에 대해 말씀해 주세요.

저의 성격은 문제 해결지향적이며 협업 중심입니다. ITSM 운영에서 발생하는 이슈를 신속히 파악하고 원인 분석을 통해 재발 방지까지 이어지는 사이클을 중시합니다. 과거 서비스 장애 시 시나리오 기반 점검표를 활용해 5분 내 초기 진단, 15분 내 우선 해결, 60분 내 근원인 파악 목표를 설정했고 실제로 평균 대응 시간은 6분 30초, 해결 시간은 28분 정도로 단축했습니다. 또한 데이터 기반의 의사결정을 선호합니다. 로그 수집 도구를 활용해 월간 평균 장애 건수에서 중복 발생률을 12%에서 4%로 감소시켰고, SLA 위반 건수를 연간 2건에서 0건으로 낮췄습니다. 팀의 업무 분담과 의사소통에 관심이 많아 회의록과 접수 현황을 엑셀로 관리해 추적 가능성을 높였습니다. 이런 프로세스 개선으로 운영 효율성이 월 기준 15% 증가했고 고객 만족도 설문에서 NPS가 15포인트 상승하는 결과를 가져왔습니다. 또한 고객과의 소통을 중요시해 정기 점검 회의를 월 2회에서 주 4회로 확대하고, 사전 점검 체크리스트를 도입해 사전 차단 비율을 25%에서 40%로 향상시켰습니다. 이와 함께 팀원의 지식 공유를 위해 매주 1건의…