[면접 합격 자료] 삼정KPMG ITSM 담당자 우수 예문 질문 및 답변

1.본인의 성격의 장단점에 대해 말씀해 주세요.

분석적이면서도 사람 중심의 의사소통을 중시하는 성격입니다. 데이터와 현상을 숫자로만 보는 것이 아니라 맥락과 사람의 의도를 함께 살피려 합니다. 예를 들어 ITSM 업무를 수행하면서 가용 자원을 30% 늘리기 위해 매월 서비스 가용성 데이터를 모니터링하고 원인별 분류를 5단계로 구체화했습니다. 초기에는 사건 해결 시간이 평균 52분이었으나, 교차 협업 프로세스 도입 후 28분으로 단축되었고 SLA 준수율은 92%에서 97%로 개선되었습니다. 이 과정에서 팀원 간 커뮤니케이션의 비효율이 원인으로 파악되자, 주간 브리핑을 15분 이내로 축소하고, 사건 발생 초기에 담당 인력이 즉시 핫라인에 공유하도록 표준 프로세스를 재설계했습니다. 그 결과 3개월 간 평균 해결 건수는 18% 증가했지만,Idong의 재현률은 12%에서 6%로 감소했고, 고객 만족도는 CSAT 4.2에서 4.6으로 상승했습니다. 차분한 문제 해결 방식을 유지하되, 데이터 이슈를 찾아낸 즉시 타 부서 담당자와의 교차검토를 의무화하고, 회의록에 해결책의 실행 가능성 점수를 매겨 재현성의 확률을 숫자로 기록했습니다. 이처럼 숫자와 사람의 이야기를 …