[면접 합격 자료] 브레이브모바일 (숨고) CX Specialist (경력 인하우스) 우수 예문 질문 및 답변

1.본인의 성격의 장단점에 대해 말씀해 주세요.

저의 성격의 장점은 문제 해결에 집중하고 데이터에 기반한 의사결정을 우선시하는 점입니다. CX 업무에서 고객 이탈률 감소를 목표로 했던 경험에서 구체적으로 실적을 보여드립니다. 먼저 엔드투엔드 고객 여정 맵을 작성하고 각 접점의 NPS 흐름과 CSAT를 월 단위로 모니터링했습니다. 도입 초기 CSAT 점수는 72였으나 분석을 통해 5가지 핵심 이슈를 도출했고, 자동화된 티켓 분류와 FAQ 개선을 통해 응답 시간을 평균 21분에서 7분으로 단축했습니다. 그 결과 고객 재구매율이 9.3% 상승했고, 월 평균 이탈률은 3.1%p 감소했습니다. 또한 A/B 테스트를 주도하여 채널별 응대 톤과 솔루션 제안을 최적화했고, 첫 응대 해결 비율은 68%에서 82%로 향상되었습니다. 이러한 개선은 비용 측면에서도 긍정적이었는데, 자동화 도입으로 인건비를 월 평균 12% 절감했고, 6개월 누적 고객 대여 건수 증가로 매출이 5.4% 증가했습니다. 또 내부 프로세스 개선으로 지식 관리 시스템의 검색 정확도를 84%에서 93%까지 끌어올려 신규 상담원의 온보딩 시간을 14일에서 9일로 단축했고, CS 교육 만족도는 4.2에서 4.7로 상승했습니다…