[면접 합격 자료] 부산대학교병원 원무직 통합예약실 고객지원팀 우수 예문 질문 및 답변

1.본인의 성격의 장단점에 대해 말씀해 주세요.

저의 성격의 가장 큰 장점은 문제를 구조적으로 파악하고 신속하게 우선순위를 매길 수 있는 능력입니다. 입사 전 공공기관에서 콜센터를 운영하며 하루 평균 350건 이상의 문의를 처리했고, 이 중 60%는 예약 변경, 취소 등 일정 조정이었습니다. 이때 전화 응대, 문자 안내, 이메일 대응을 동시다발적으로 수행하였으며, 1시간 내 응대율 95%를 달성했습니다. 또한 고객의 불편 접수 후 24시간 이내 해결율을 88%에서 94%로 개선한 사례가 있습니다. 문제 해결의 핵심은 원인 파악과 재발 방지인데, 예약 시스템의 한계로 발생하는 중복 예약을 줄이기 위해 예약 페이지의 안내 문구를 재구성했고, 변경 요청 프로세스를 자동화하여 처리 시간을 평균 7.5분에서 5.2분으로 단축시켰습니다. 그 결과 월간 평균 고객 만족도 점수가 3.8점에서 4.4점으로 상승했습니다. 또 다른 강점은 팀 내 협업 능력입니다. 다수의 부서와의 커뮤니케이션을 통해 예약 가능한 시간대를 실시간으로 공유하는 시스템을 도입했고, 이는 총합 12회의 부서 회의와 24회의 피드백 반영으로 구성되었습니다. 이로써 대기 시간은 평균 12% 감소했고…