[면접 합격 자료] 네이버 커넥트재단 서비스운영 및 CX 우수 예문 질문 답변

1.본인의 성격의 장단점에 대해 말씀해 주세요.

저의 장점은 문제해결 중심의 실행력과 협업 능력입니다. 이전 프로젝트에서 고객 이탈율 감소를 목표로 한 사례를 말씀드리겠습니다. A사 고객센터의 CS 응답 속도는 평균 48시간이었고 이로 인한 환불 요청 증가가 문제였습니다. 팀과 함께 원인 파악을 위해 월별 응대 건수, 처리 시간, 이탈률을 분석했고, 첫 주에 FAQ 150문서를 재정비하고 자동응답 시나리오를 3단계로 설계했습니다. 그 결과 4주 차에는 평균 응답 시간을 12시간으로 단축했고, 환불 처리 건수는 22% 감소했습니다. 또한 NPS가 21에서 38로 상승했고, 재문의 비율은 9%에서 4%로 감소했습니다. 이 과정에서 제가 주도적으로 맡은 역할은 데이터 수집 및 시각화, 우선순위 선정, 개발자 및 마케터 간 조율이었습니다. 커뮤니케이션 측면에서도 매일 아침 15분 간의 스탠드업으로 현황 공유를 강화했고, 이로 인해 팀 내부의 의사소통 속도가 25% 빨라졌습니다. 또한 고객 입장에서의 피드백 루프를 강화하기 위해 Monthly Voice of Customer 피드백 설문을 도입해 CS팀의 개선 포인트를 3가지로 도출하고, 각 포인트별 실행 계획을 2주 단위로 점검했…