[면접 합격 자료] LIG생명보험 콜센터TM 상담업무 우수 예문 질문 및 답변

1.본인의 성격의 장단점에 대해 말씀해 주세요.

긍정적이고 사람 중심의 성격으로 팀 협업을 중시합니다. 전화 응대에서 가장 중요한 것은 신속한 문제 해결과 공감인데, 이를 실천하기 위해 매일 10건 이상의 상담 이슈를 기록하고 분류했습니다. 기응대 시간은 평균 3분 20초였고, 이 중 문제 해결 진입까지 1분 이내에 도달한 비율은 62%였습니다. 고객 불만이 접수되면 먼저 원인 파악 시간을 30초 내로 확보하고, 공감 표현을 2문장 이내로 구성해 신뢰를 높였습니다. 그 결과 재문의율은 8%에서 4%로 감소했고, 고객 만족도 조사는 연속 6주간 90%를 상회했습니다. 단점으로는 지나치게 완벽주의적인 면이 있어 초기 대응 시 소요 시간이 늘 때가 있었으나, 최근에는 표준 응대 매뉴얼을 통해 1일 2회 피드백을 받아 개선했습니다. 구체적으로는 전화 스크립트를 3단계로 간소화하고, 장애가 발생한 상황을 시나리오별로 5종류로 예측해 사전 대응 로그를 준비했습니다. 이로써 상담 중 예기치 못한 이슈 발생 시에도 2단계 안에서 해결하는 비율이 77%로 증가했습니다. 팀 내 업무 분담 시에는 각자의 강점을 반영해 역할을 재배치했고, 월간 목표 달성률은 9개월 …