[면접 합격 자료] LG유플러스 Consumer 부문 고객서비스 개선 우수 예문 질문 및 답변

1.본인의 성격의 장단점에 대해 말씀해 주세요.

제 성격의 장점은 문제를 구조적으로 분석하고 우선순위를 빠르게 정하는 능력입니다. 고객 이슈를 접수하면 1) 원인 파악 2) 재발 방지 대책 3) 실행 계획 수립 순으로 접근합니다. 과거 프로젝트에서 콜센터 이탈률이 12%에서 7%로 감소한 사례가 있습니다. 원인 파악 과정에서 상담사별 처리시간 차이가 컸다는 데이터를 확인했고, 처리시간의 표준편차를 18분에서 9분으로 축소하는 프로세스를 도입했습니다. 이를 통해 월 평균 1,200건 처리량이 증가했고, 고객 만족도 CSAT가 78에서 85점으로 상승했습니다. 또한 팀 간 협업의 중요성을 깨닫고 주간 핫이슈 공유 회의를 도입했습니다. 회의 참석율이 60%대에서 95%로 개선되었고, 이로 인해 중복 문의가 25% 감소했습니다. 제 단점으로는 때때로 디테일에 집착해 전체 일정이 지연되는 경우가 있어, 이를 보완하기 위해 3단계 체크리스트를 활용하고 마감일 2주 전 경고 알림을 설정했습니다. 데이터 확인 단계에서는 실무자와 함께 샘플링 검증을 진행해 99.8% 일치율을 확보했고, 문제 재발 시 빠르게 루트 원인을 재분석하는 루프를 활용합니다. 이런 습관은 고객 …