토스뱅크 Collections Operations Assistant 자기소개서 와 면접

1. 저는 어떤 사람이며, 왜 컬렉션 운영을 선택했는가

저는 운영을 감으로 하지 않습니다. 숫자와 흐름으로 봅니다. 업무가 복잡해질수록 사람은 실수를 하고, 실수는 고객 신뢰를 깎습니다. 저는 그 신뢰가 무너지기 전에 구조를 고쳐 왔습니다. 그래서 컬렉션 운영을 선택했습니다. 컬렉션은 단순히 회수 업무가 아니라, 은행의 신뢰가 가장 먼저 시험대에 오르는 자리라고 생각합니다. 같은 연체라도 고객의 상황은 다르고, 같은 문장이라도 고객에게는 상처가 될 수 있습니다. 그런데도 은행은 원칙을 지켜야 합니다. 저는 이 모순을 해결하는 일이 운영의 본질이라고 봅니다. 공감으로 상황을 안정시키되, 기준으로 문제를 끝내는 것. 이 균형이 되는 사람이 많지 않다는 것도 알고 있습니다.

제가 컬렉션 운영에 확신을 갖게 된 계기는, 고객이 어려움을 겪는 순간에 조직이 얼마나 쉽게 흔들리는지를 가까이서 봤기 때문입니다. 연체 안내가 늦어지면 고객은 더 불안해지고, 불안은 회피로 바뀌며, 회피는 회수율을 떨어뜨립니다. 반대로 빠르게 안내해도 문장이 거칠면 민원으로 번지고, 민원은 현장 운영의 시간을 잡아먹어 결국 회수와 서비스 모두 악화됩니다…(생략)