[면접 합격자료] 파두 Customer Product-Product 이슈 분석 합격 문항 기출 최종합격

1. 파두의 고객 이슈를 분석할 때 어떤 지표들을 가장 먼저 살펴보시겠습니까

파두의 고객 이슈를 분석할 때 가장 먼저 살펴볼 지표는 고객 불만 건수와 유형입니다. 월별 불만 접수 건수와 해결 시까지의 평균 소요 시간, 고객 문의 유형별 비중을 확인합니다. 예를 들어, 2023년 3월에는 고객 불만이 150건 접수되었으며, 이 중 데이터 오류 관련 이슈가 전체의 60%를 차지했습니다. 또한, 고객 이탈률과 이탈 원인 분석도 중요합니다. 예를 들어, 고객 유지율이 80%인 가운데, 불만 해소 후 이탈률은 10%로 높게 나타났으며, 반면 빠른 해결과 보상 제공 시 이탈률은 3%로 낮아졌습니다. 고객 재구매율과 CS(고객 서비스) 만족도 데이터를 함께 분석하면 문제의 심각성과 해결 가능성을 가늠할 수 있습니다. 구체적으로, CS 만족도 점수가 5점 만점에 2점일 때 일평균 고객 문의 건수는 20건이었으며, 만족도 향상 방안 이후 점수는 2점으로 상승하며 문의 건수도 15건으로 감소하는 추세를 보여줍니다. 이와 함께, 고객별 이슈 발생 횟수와 재문의 비율, 채널별 이슈 접수 비율도 분석하여 특정 채널이나 고객군에서 문제들이 집중되는지 파악하는 것이 중요합니다. …