[면접 합격자료] 신세계백화점 고객서비스직(인턴) 합격 문항 기출 최종합격

1. 고객 서비스 경험이 있다면 구체적으로 어떤 상황이었고 어떻게 대처했는지 설명해 주세요.

작년 여름, 고객이 구매한 상품에 대해 불만을 제기하며 환불을 요청한 상황이 있었습니다. 고객은 해당 상품이 기대에 미치지 못한다며 30% 이상 가격 차감 후 환불을 원했고, 고객의 목소리가 날카로웠습니다. 먼저 고객의 말을 끝까지 경청하며 공감하는 태도를 보였고, 상품의 상품성과 환불 정책을 설명하였으며, 고객의 불만을 이해한다는 입장을 전달하였습니다. 이후, 고객의 요구를 충족시키기 위해 매장 내 재고를 확인 후, 할인 쿠폰과 함께 빠른 환불 처리 방안을 제시하였으며, 고객이 만족할 수 있는 방향으로 협의하였습니다. 이 과정에서 고객의 불만이 50% 이상 감소했고, 환불 건수가 이전 대비 20% 이상 줄어드는 성과를 이루어냈습니다. 이 경험을 통해 고객의 감정을 이해하고 신속하고 정확하게 문제를 해결하는 능력을 기를 수 있었으며, 고객 만족도를 높이는 데 실질적인 기여를 할 수 있었습니다.

2. 고객이 불만을 제기했을 때 어떻게 대응하실 건가요

고객이 불만을 제기했을 때 가장 먼저 경청하는 자세를 유지합니다. 고객의 말씀을 끝…