[면접 합격자료] AXA손해보험 CRM(Text mining) 합격 문항 기출 최종합격

1. 텍스트 마이닝 기법을 사용하여 고객의 의견을 분석할 때 어떤 단계를 거치나요

첫째, 텍스트 데이터 수집 단계입니다. 고객 설문조사, 콜센터 녹취록, 온라인 리뷰 등 다양한 채널에서 데이터를 수집하며, 예를 들면 2023년 1월부터 6월까지 수집된 고객 피드백 10만 건을 처리하였습니다. 둘째, 전처리 단계입니다. 불용어 제거, 표제어 추출, 특수문자 및 숫자 제거, 토큰화 등을 수행하여 데이터를 정제합니다. 이 과정에서 한 고객 리뷰에 대해 단어 빈도를 75% 정확도로 축소시켜 분석 효율성을 확보하였습니다. 셋째, 특성 추출 단계입니다. TF-IDF, 워드 임베딩, 감성사전 등을 활용하여 의미 있는 특징들을 벡터화하였으며, 예를 들어 감성점수의 평균값이 0. 65로 높게 나타나 고객 전반의 긍정적 의견을 보여줍니다. 넷째, 분석 단계입니다. 군집분석, 감성분석, 주제 모델링 등을 수행하여 고객 의견의 핵심 키워드, 불만 원인, 개선 요청 등을 도출합니다. 특히, LDA 기법으로 분석한 결과 5개 주제로 고객의 주요 관심사를 파악하였으며, 이중 40%는 보상 프로세스에 대한 불만임을 발견하였습니다. 마지막으로, 결과 활용 단계입니다. 분석 결과를 바탕…