[면접 합격자료] 11번가 셀러 CS지표 관리 합격 문항 기출 최종합격

1. 11번가 셀러 CS지표의 중요성에 대해 설명해 주세요.

11번가 셀러 CS지표 관리는 판매자의 신뢰도와 직결되며 매출 증대에 중요한 역할을 합니다. CS지표가 높으면 고객 만족도가 상승하고 반복 구매율이 30% 이상 증가하는 사례가 많습니다. 예를 들어, 11번가에서 CS평점이 5 이상인 셀러는 그렇지 않은 셀러에 비해 평균 거래 건수가 20% 높게 나타났으며, 부정적 피드백 비율이 15% 이하인 셀러는 반품률이 12%에서 5%로 낮아졌습니다. 이는 고객이 빠른 응답과 정확한 정보 제공을 받기 때문입니다. 또한, CS지표가 낮을 경우, 판매자 평점이 하락하며 검색 노출 순위가 하락하는데, 실제로 CS점수가 0. 1점 하락할 때마다 노출 순위가 평균 3단계 하락했던 데이터가 있습니다. CS지표 관리에 집중하면 고객과의 신뢰가 쌓이고, 재구매율이 높아지면서 전반적인 사업 성장에 직접적으로 기여할 수 있기 때문에 중요합니다.

2. CS지표를 관리하면서 가장 어려웠던 경험과 그 해결 방안을 말씀해 주세요.

CS지표를 관리하면서 가장 어려웠던 점은 고객 불만이 급증했을 때입니다. 한 달 동안 CS 응대 건수가 20% 증가했으며, 이로 인해 CS 평균 처리 시간이 …