마케팅과 인사 관리 개념을 통합하여 내부 마케팅이 왜 중요한지 설명하고, 기업이 자사의 비전과 전략을 직원들에게 효과적으로 전파하고 동기를 부여하기 위해 활용할 수 있는 인사관리 방안을 구체적인 사례를 들~

1. 서론

같은 브랜드의 매장을 이용하면서도 전혀 다른 경험을 했던 적이 있다. 어느 날은 직원이 먼저 인사를 건네고, 작은 요청에도 친절하게 응대해 주어서 기분 좋게 매장을 나선 적이 있다. 반대로 다른 날에는 같은 브랜드임에도 불구하고 직원의 표정이 무표정하거나, 질문에 짧게 답하고 끝내는 모습을 보면서 괜히 불편함을 느낀 적도 있다. 제품이나 가격은 크게 다르지 않았는데도 불구하고, 그날의 경험은 전혀 다르게 기억에 남는다. 돌이켜보면 나는 그 차이를 단순히 ‘사람마다 성격이 다르니까’라고 생각하며 넘겼던 것 같다.
하지만 비슷한 경험이 반복되면서 자연스럽게 의문이 생긴다. 왜 같은 기업인데도 직원마다 서비스의 질이 이렇게 다르게 느껴지는 것일까 하는 생각이다. 단순히 개인의 성격이나 태도의 문제로만 볼 수 있는 것인지, 아니면 그보다 더 구조적인 이유가 있는 것인지 궁금해진다. 그리고 더 나아가 고객이 느끼는 만족이나 불만족이 결국 직원의 태도에서 시작되는 것은 아닐까 하는 생각도 하게 된다. 제품의 품질이나 가격도 중요하지만, 실제로 고객이 체감하는 경험은 직원과의 상호작용에서 크게 좌우되는 경우가 많기 때…