서비스와 제품은 다른 개념인지, 아니면 동일한 개념인지 자신의 생각을 제시해보시오.

1. 서론

서비스와 제품이라는 개념은 처음에는 굉장히 명확하게 구분되는 것처럼 느껴졌다. 제품은 손에 쥘 수 있는 물건이고, 서비스는 어떤 행위나 경험이라는 단순한 구분을 자연스럽게 받아들였기 때문이다. 하지만 일상 속에서 실제로 물건을 사고 서비스를 이용하는 경험이 쌓이면서, 이 둘을 그렇게 쉽게 나눌 수 없는 순간들이 자꾸 떠오르게 되었다. 오히려 제품이라고 생각했던 것 안에도 서비스의 요소가 섞여 있었고, 서비스라고 여겼던 것 속에도 제품의 가치가 크게 작용하는 부분들이 있었다. 그러다 보니 두 개념이 과연 서로 다른 것인지, 아니면 같은 맥락 속에서 작동하는 것인지 혼란이 생기기 시작했다.
가장 먼저 그런 혼란을 느낀 순간은 스마트폰을 구매했을 때였다. 스마트폰은 분명 눈에 보이고 손으로 잡히는 ‘제품’이다. 하지만 실제로 사용하는 과정에서 느껴지는 만족감의 대부분은 기계 자체의 성능보다 운영체제 업데이트, 고객센터의 대응, 통신사의 서비스 품질 등 ‘서비스’ 영역에서 결정되는 경우가 많았다. 제품을 샀다고 생각했지만, 시간이 지나면 기계는 그대로인데 서비스의 질이 떨어지면 갑자기 전체 만족도가 크게 낮아지…(생략)