인적자원관리 당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자로서 성과를 향상시킬 과제를 안고 있다.

Ⅰ. 서론

우리나라는 다양한 과학 기술의 발전과 동시에 경제적 여건이 급변하고 있으며, 고객이나 소비자층의 욕구 또한 여러 방면으로 변화하거나 증대되고 있다. 이에 따라 기업에서는 고객과 소비자의 문의 사항이나 불만 등에 대한 관리 및 고객 창출과 유지 등의 목적으로 콜센터를 설치하여 운영하고 있다. 우리나라의 콜센터 관련 산업은 1990년대 이후에 꾸준히 증가하고 있으며, 콜센터에서 근무하는 상담사나 텔레마케터 등의 관련 산업 종사자 또한 지속해서 증가하고 있다. 과거에 비해 핸드폰이 대중화되면서 소비자가 필요한 정보는 콜센터를 통해 손쉽게 요청할 수 있게 되었으며, 기업 또한 전화로 적극적인 마케팅 활동을 진행할 수 있기 때문에 시대적으로 콜센터가 확대될 수 있었다.
콜센터가 도입됨에 따라 기업 간의 경쟁이 가속되었으며, 고객과 소비자의 욕구 또한 눈높이도 높아지거나 다양해지게 되었다. 이와 같은 상황은 콜센터에서 근무하는 상담 직원의 역할이 단순한 질문이나 불만 사항을 처리하는 역할을 넘어섰으며, 고객과의 상호 작용을 통해 고객의 다양한 욕구 충족뿐만 아니라 고객을 지속해서 유지하기 위해 고객 지향적인 성…(생략)