인적자원관리 당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자로서 성과를 향상시킬 과제를 안고 있다. 회사에서는 콜센터를 운영하고 있는데 콜센터의 고객 담당 직원에게는 고객이 전화로 문의하거나 불만을 제기한 사~

[인적자원관리]
당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자로서 성과를 향상시킬 과제를 안고 있다. 회사에서는 콜센터를 운영하고 있는데 콜센터의 고객 담당 직원에게는 고객이 전화로 문의하거나 불만을 제기한 사항에 대해 해결하는 과업이 주어진다. 만일 전화로 해결되지 못한 사항이 있으면 기술자가 고객을 방문하게 되고 소정의 비용을 고객이 부담하게 된다. 그래서 콜센터 직원에 대한 성과관리는 얼마나 빨리 전화 상담을 완료하고 다음 대기자에게 응답하는지의 생산성에 초점을 둔다. 직원성과를 효과적이고 정확하게 측정하기 위해 회사는 전자모니터링을 활용한다.
a. 전자모니터링 시스템에 대해 콜센터직원들은 어떻게 반응하겠는가
b. 단순한 통화 숫자 외에 생산성을 측정할 수 있는 요소가 있겠는가
c. 다른 성과측정을 위해 어떻게 정보를 수집할 수 있겠는가

1. 서론
우리나라는 정보통신과 관련한 기술의 발전과 경제적 환경이 급변하는 현대 사회에서는 고객과 소비자의 욕구는 또한 다양한 방면으로 변화하고 증대되고 있다. 이에 따라 우리나라의 기업은 고객의 불만이나 문의사항 관리, 고객 창출이나 유지 등의 목적으로 콜센터를 …