고객만족 극대화를 위한 호텔 서비스 전략 분석 및 개선 방안 연구

1. 서론

호텔 서비스 산업은 급격한 경쟁 심화와 고객의 다양하고 세분화된 요구를 맞닥뜨리고 있다. 이러한 변화 속에서 고객 만족을 극대화하는 것은 단순한 목표를 넘어 호텔의 지속 가능한 성장을 위한 필수 조건이다. 따라서 본 연구는 고객 경험을 중심으로 서비스 품질 향상 방안을 심도 있게 탐구하고, 이를 통해 경쟁력을 확보할 수 있는 전략을 제시하고자 한다.

연구는 국내외 주요 호텔의 서비스 전략과 고객 만족도 조사 결과를 면밀히 분석하는 문헌 연구와 사례 연구를 병행하여 진행되었다. 특히, 5성급 호텔과 비즈니스 호텔, 부티크 호텔 등 다양한 유형의 호텔들을 대상으로 서비스 제공 방식, 고객 응대 전략, 시설 및 편의시설 운영 등을 비교 분석하여 각 유형별 고객 만족 요인의 차이를 파악했다. 또한, 최근 몇 년간의 고객 만족도 조사 결과를 분석하여 고객 만족도 변화 추이와 그 원인을 살펴보고, 고객 불만 사례를 분석하여 개선 방향을 설정하는 데 활용했다. 아울러, 최근 주목받고 있는 스마트 호텔 시스템 도입 현황과 그 효과에 대한 분석을 통해 기술 발전이 고객 만족에 미치는 영향을 종합적으로 고찰했다. 이러한 분석 …