대한항공 고객만족 전략 분석과 서비스 경영 전술 연구

1. 서론

대한항공의 지속적인 성장과 경쟁력 유지는 고객 만족에 크게 의존한다. 국내 대표 항공사로서 대한항공은 고객 만족을 최우선 가치로 설정하고 다각적인 전략을 펼치고 있다. 이 연구는 대한항공의 고객 만족 전략을 심층적으로 분석하고, 그 강점과 약점을 밝히며, 더 나아가 서비스 품질 향상을 위한 구체적인 전술을 제안한다. 특히, 변화하는 고객 니즈와 치열해지는 항공 시장 경쟁을 고려하여 대한항공의 고객 만족 전략 효과를 객관적으로 평가하고, 실질적인 개선 방향을 제시하여 고객 중심 경영 강화와 경쟁 우위 확보에 기여하고자 한다. 이를 통해 대한항공이 지속가능한 성장을 이어나가는 데 실질적인 도움을 줄 수 있을 것이다.

대한항공은 서비스 품질 향상, 고객 관계 관리 강화, 브랜드 이미지 제고라는 세 가지 주요 전략 축을 중심으로 고객 만족을 추구한다. 먼저 서비스 품질 전략에서는 안전 운항을 최우선으로 하며, 쾌적한 기내 환경 조성과 차별화된 기내 서비스 제공에 집중한다. 고객 관계 관리 전략은 고객 의견 수렴 및 반영 시스템 구축을 통해 고객과의 소통을 강화하고, 마일리지 제도 운영을 통해 고객 충성도…