홈플러스 VS 이마트 서비스 품질경영(SERVQUAL) 비교분석및 개선방안제언과 나의견해정리

1. 서론

현재 국내 유통시장에서는 홈플러스와 이마트가 대표적인 대형마트로서 경쟁이 치열하게 전개되고 있다. 두 업체 모두 소비자에게 높은 서비스 품질을 제공하기 위해 노력하고 있으며, 이에 따라 서비스 품질경영(SERVQUAL) 모델이 중요하게 부각되고 있다. SERVQUAL은 신뢰성, 책임감, 공감성, 유형성, 신속성 등 다섯 가지 항목으로 구성되어 있으며, 고객이 느끼는 서비스 품질의 차이를 측정하는 데 유용한 도구이다. 특히, 최근 소비자들의 기대수준이 높아지고 고객 만족도와 충성도를 확보하기 위한 경쟁이 치열해지면서, 서비스 품질 향상이 기업 성과에 직결되는 중요한 요인으로 떠오르고 있다. 실제로 한국소비자원 조사에 따르면, 2022년 기준 소비자들이 유통업체를 선정할 때 가장 고려하는 요소가 바로 서비스 품질(42%)임이 밝혀졌으며, 이는 전년 대비 4% 증가한 수치이다. 또한, 홈플러스와 이마트 모두 각각의 강점과 약점이 존재하며, 이를 객관적으로 비교 분석하는 것이 기업 경쟁력 확보는 물론, 고객만족도 향상 전략 수립에 필수적이다. 홈플러스는 편리한 위치와 저렴한 가격 정책으로 시장 점유율을 높이고 있으나, 서비스의 일관성과 …