호텔의 인적 서비스품질이 고객만족과 구매행동에 미치는 영향에 관한 연구 PPT 호텔

1. 서론

호텔 산업은 관광 산업의 핵심 축으로서 서비스의 질이 고객의 만족도와 재방문 의사, 추천 행동에 결정적인 영향을 미친다. 특히 인적 서비스품질은 호텔이 제공하는 서비스의 정성적 측면으로서 고객이 경험하는 감정, 신뢰, 만족도를 좌우한다. 글로벌 호텔체인인 Marriott는 인적 서비스품질이 고객 충성도 향상에 미치는 영향을 분석하여, 친절하고 전문적인 직원 서비스가 고객 재방문율을 평균 20% 높인다고 발표하였다. 또한, 고객 만족도와 구매 행동 간의 연관성은 많이 연구되어 왔으며, 연구에 따르면 고객이 호텔의 인적 서비스에 만족할수록 재이용률이 무려 45% 이상 증가하는 것으로 나타났다. 이는 서비스의 정성적 측면이 객단가와도 직결되며, 고객이 호텔에서 느끼는 서비스 만족도가 호텔의 수익성과 직결됨을 의미한다. 더구나 최근 2023년 한국관광공사의 조사에 의하면, 국내 여행객의 78%는 호텔의 인적 서비스 경험이 여행 만족도를 좌우한다고 응답하였으며, 특히 체크인·체크아웃 과정의 서비스 질이 고객의 호텔 선택과 재이용 여부를 결정하는 중요한 요소로 작용한다. 이처럼 인적 서비스품질은 고객의 기대를 충족시켜 만족…