호텔기업의 지식경영 도입이 종사원의 직무만족과 조직몰입에 미치는 영향

1. 서론

현대 호텔 산업은 빠르게 변화하는 글로벌 경쟁 속에서 차별화된 서비스 제공과 내부 역량 강화를 위해 지식경영의 도입이 중요한 전략으로 부상하고 있다. 지식경영은 조직 내 보유한 지식을 효과적으로 창출, 저장, 공유하며 경쟁력을 높이는 활동으로, 특히 호텔 산업에서는 고객서비스의 질 향상과 운영 효율성을 증진시키는 핵심 수단으로 간주되고 있다. 예를 들어, 2022년 기준 글로벌 호텔 체인인 힐튼은 지식경영 시스템을 통해 직원 간의 노하우와 고객 피드백을 실시간으로 공유함으로써 고객 만족도를 15% 이상 향상시킨 바 있다. 이러한 시스템 도입은 관리자와 종사원들의 직무 만족도와 조직 몰입도를 높이는데 결정적인 역할을 한다는 연구 결과도 보고되고 있다. 직무만족은 종사원들이 자신의 업무에 대해 느끼는 긍정적인 감정과 업무 수행에 대한 자부심으로, 높은 직무만족은 서비스 품질 향상과 고객 재방문율 증가를 가져온다. 조직몰입은 종사원들이 조직에 대해 느끼는 정서적, 인지적 유대감으로, 조직에 높은 몰입도를 가진 직원은 높은 업무 성과와 낮은 이직률을 기록한다. 실제로 2020년 한국호텔산업연구원의 조사에 따르면, 지식…