현대백화점 서비스마케팅 사례연구

1. 서론

현대백화점은 대한민국을 대표하는 프리미엄 유통기업으로서, 고객 만족과 차별화를 통한 경쟁력 강화를 목표로 서비스마케팅 전략을 지속적으로 추진하고 있다. 국내 유통시장에서는 온라인과 오프라인 채널의 융합, 맞춤형 서비스 제공, 고객 경험 혁신이 핵심 경쟁요소로 부상한 가운데 현대백화점은 고객 중심의 서비스를 통해 브랜드 이미지를 높이는데 주력하고 있다. 고객의 쇼핑 만족도를 높이기 위해 다양한 서비스 혁신을 도입했으며, 이를 통해 고객 재방문율이 2xxx년 기준 78%에 달하는 등 긍정적 성과를 이루고 있다. 특히 프리미엄 고객 대상 맞춤형 서비스인 ‘VIP 전용 라운지’ 운영, 친환경 쇼핑백 제공, 모바일 앱을 통한 실시간 상담 서비스 등은 고객 경험 강화를 위한 대표적 사례이다. 또한 고객 만족도를 높이기 위해 2022년 한 해 동안 고객 조사를 실시하였으며, 그 결과 고객의 85% 이상이 현대백화점의 고객 서비스에 높은 만족도를 표현하는 것으로 조사되었다. 현대백화점은 서비스 품질 향상 뿐만 아니라 고객과의 접점을 적극 확대하는 전략을 통해 경쟁사 대비 차별성을 확보하고 있으며, 이는 지속적 성장을 견인하는 핵심 동…