커피 전문점 서비스품질 만족이 재 이용 및 추천의도에 미치는 영향

1. 서론

커피 전문점은 현대인들의 일상생활에서 빼놓을 수 없는 공간으로 자리잡았으며, 지속적인 성장세를 보이고 있다. 2022년 커피전문점 산업 매출은 약 15조 원에 달하며 연평균 8% 이상의 성장률을 기록하고 있다. 이는 소비자들이 커피를 단순한 음료를 넘어 일상적인 쉼터, 소통의 공간으로 인식하고 있기 때문이다. 특히, 최근에는 커피 전문점의 서비스품질이 고객들의 재이용과 추천의도에 큰 영향을 미치는 핵심 요인으로 부상하였다. 서비스품질이 높을수록 고객의 만족도는 자연스럽게 증가하며, 이는 재방문율과 추천의도에 긍정적인 영향을 미친다.

한국소비자원에 따르면, 2022년 한 해 동안 고객 충성도를 결정하는 핵심 요인으로 ‘서비스 만족도’가 선정되었으며, 이 중에서도 친절한 서비스와 신속한 주문처리, 쾌적한 매장 환경이 가장 큰 비중을 차지하였다. 또한, 고객 만족이 높을수록 재이용률은 평균 25% 이상 상승하는 것으로 나타났으며, 추천의도 역시 30% 이상 상승하는 통계자료가 존재한다. 이러한 통계들은 커피 전문점이 서비스품질 향상을 통해 고객의 기대를 충족시킬수록 자연스럽게 긍정적인 입소문과 재방문이 늘어난다는 사…