점점 치열해가는 경쟁 환경에서 기업의 성공과 실패는 고객만족(CS)과 지속적인 측정과 관리를 통해 고객과의 관계를 형성하는 것이 중요하다고 할 수 있다. 고객관계관리(CRM)의 정의와 등장배경 그리고 치열한 경쟁~

1. 서론

기업 경영에서 고객관계관리, 즉 CRM이라는 개념은 단순히 교과서 속 이론이 아니라 우리가 일상생활에서 자주 체감하는 현실적인 문제이다. 나는 종종 집 근처 카페를 방문하곤 하는데, 어느 날 직원이 내 취향을 기억하고 주문 전에 “아이스 아메리카노 맞으시죠”라고 먼저 물어봐 주었을 때 의외의 만족감을 느낀 적이 있다. 단순히 음료 한 잔을 받는 행위였지만, 나라는 고객이 단순한 숫자가 아니라 ‘관계 맺는 존재’로 인식된다는 점에서 기분이 달라졌다. 그 경험은 내가 고객으로서 CRM의 중요성을 직접 체감한 순간이었다. 반대로, 다른 가게에서 불친절한 응대를 경험했을 때는 아무리 제품이 마음에 들어도 다시는 방문하지 않게 되었던 기억도 있다. 이런 사례를 통해 기업이 아무리 좋은 상품과 가격을 내세운다 해도 결국 고객의 마음을 움직이는 것은 관계와 경험이라는 사실을 실감하게 된다.
현대 사회는 경쟁이 점점 더 치열해지고 있다. 수많은 브랜드와 서비스가 쏟아지는 환경 속에서 소비자는 무수한 선택지를 가진다. 예전에는 제품의 품질이나 가격만으로 승부할 수 있었지만 이제는 그것만으로는 부족하다. 비슷한 품질과 가격을 …