죽은 CRM 다시 살리기를 읽고

1. 서론

CRM(고객관계관리)은 기업이 고객과의 관계를 구축하고 유지하는 데 필수적인 전략으로 자리잡아 왔다. 그러나 많은 기업이 초기 도입 후 효과적인 운영을 방치하거나 기술적 한계, 내부 저항, 전략 부재 등의 이유로 기대만큼 성과를 내지 못하는 사례가 빈번하다. 이러한 현상은 ‘죽은 CRM’이라는 표현으로도 나타나며, 실제로 CRM 시스템의 활용률이 저조하거나 고객 데이터가 유실되어 기업 경쟁력 하락으로 이어지는 경우를 의미한다. 통계에 따르면 글로벌 기업의 약 60%는 CRM 도입 후 3년 이내에 목표를 달성하지 못하고 방치하는 비율이 높다. 특히, 2xxx년 글로벌 컨설팅 업체의 조사 결과에 따르면, CRM 시스템을 제대로 활용하는 기업과 그렇지 못한 기업 간의 고객 유지율에는 25% 이상의 격차가 존재하였다. 국내에서도 삼성전자, SK하이닉스 등은 CRM 도입 후 적극적 데이터 분석과 고객 맞춤형 마케팅에 성공하여 매출 증대와 고객 충성도를 높였지만, 중소기업이나 일부 대기업은 여전히 CRM을 단순한 데이터 저장소로만 사용하는 경우가 많아 ‘죽은 CRM’의 대표적 사례로 꼽히고 있다. 이러한 문제의 근본 원인은 기술적 미숙, 내부 조직 구…