외국과 국내의 CM 적용사례

1. CM 개념 및 정의

CM은 Customer Management의 약자로 고객 관리 또는 고객경험 관리를 의미하며, 기업이 고객과의 관계를 강화하고 고객 만족도를 높이기 위해 일관된 전략과 시스템을 활용하는 활동이다. 이는 단순히 고객 서비스를 제공하는 것에서 벗어나 고객의 행동, 요구, 기대를 분석하여 맞춤형 서비스를 제공하고 고객과의 장기적 관계를 구축하는 포괄적 개념이다. 현대 시장에서는 고객의 충성도를 높이고 경쟁우위를 확보하기 위한 핵심 전략으로 자리 잡았으며, 이를 위해 기업들은 고객 데이터 분석, 고객 접점 관리, 고객 중심의 마케팅 활동을 적극 추진한다. 예를 들어, 일본의 도요타는 고객 관리 강화를 위해 고객 만족도 조사와 데이터 기반 서비스 개선에 힘썼으며, 2xxx년 고객 충성도 조사에서 89%의 고객이 도요타 서비스에 만족한다고 응답했다. 미국의 아마존은 고객 맞춤형 추천 시스템을 통해 연간 판매 중 35% 이상이 맞춤 추천 제품으로부터 발생하는 것으로 알려지고 있으며, 고객의 재구매율 역시 타사 대비 20% 이상 높다. 이러한 사례들은 CM이 고객과의 일관된 접점 관리, 데이터 분석 및 고객 중심 전략을 통해 고객 경험을 극대화…