스마트뱅킹의 서비스품질 요인이 고객만족과 고객충성에 미치는 영향

1. 서론

스마트뱅킹은 디지털 금융 서비스의 핵심 요소로 자리매김하며 현대 금융산업의 패러다임을 변화시키고 있다. 스마트폰과 인터넷의 보편화로 인해 고객들은 은행 방문 없이도 언제 어디서든 계좌조회, 이체, 대출 신청, 투자 등 다양한 금융 서비스를 이용할 수 있게 되었으며, 이러한 변화는 고객의 편의성과 접근성을 크게 향상시켰다. 세계은행 보고서에 따르면 스마트뱅킹 이용률은 2020년 기준 전 세계적으로 45%에 달하며, 한국은 65% 이상의 이용률을 기록하여 선도적인 위치에 있다. 그러나 서비스의 단순 제공만으로 고객 만족과 충성도를 확보하는 데는 한계가 있으며, 서비스의 품질이 결정적인 역할을 한다. 스마트뱅킹의 서비스품질이 높을수록 고객들은 신뢰를 갖게 되고, 이는 자연스럽게 고객만족으로 이어진다. 또한, 고객 만족은 재이용률과 추천의사에 긍정적인 영향을 미쳐 고객충성도를 높이는 주요요인으로 작용한다. 실제 금융권 조사에 따르면 스마트뱅킹 사용자 가운데 80% 이상이 서비스품질에 만족할 경우 재이용률이 평균 90% 이상 증가하는 것으로 나타났으며, 충성 고객 비중도 75%까지 상승하는 것으로 보고되었다. 따라서 스마트…