성공 CRM 연구 - 코레일 대전충남본부

1. 서론

성공적인 고객 관계 관리(CRM)는 현대 기업들에게 경쟁력을 확보하는 핵심 전략 중 하나로 자리잡았다. 특히 공공 교통 부문에서는 고객 만족도 향상과 운영 효율성 증대를 위해 CRM 시스템 도입이 필수적이다. 한국철도공사(KORAIL) 대전충남본부는 이러한 흐름에 발맞춰 CRM 연구를 진행하며 고객 중심 서비스를 강화하고자 노력하고 있다. 대전충남본부는 연간 1억 명이 넘는 이용객을 기록하며, 지역 내 핵심 교통망 역할을 하고 있다. 이 지역 특성상 고객의 다양한 요구와 불만 사항, 서비스 개선 요청이 지속적으로 증가하는 가운데, CRM을 효과적으로 활용하면 고객 만족뿐만 아니라 운영 효율성도 크게 향상시킬 수 있다. 지난 2022년 통계자료에 따르면, 대전충남본부는 고객 불만 접수 건수가 전년 대비 12.5% 증가했지만, 동시에 고객 불만 해결률은 85% 이상으로 높아져 고객 응대 품질이 전반적으로 향상된 사례를 보여주고 있다. 이러한 성과는 체계적이고 데이터 기반인 CRM 시스템 도입의 결과임이 분명하다. 또한, CRM을 통해 고객 행동 분석과 맞춤형 마케팅을 실시하여, 수익 증대와 고객 충성도 강화에 기여하였으며, 이는 고객 재이용률이 …