삼성래미안 고객만족경영(CSM) 사례

1. 삼성래미안 고객만족경영 개요

삼성래미안 고객만족경영(CSM)은 고객 중심 경영을 통해 고객의 기대를 뛰어넘는 가치를 제공하고, 지속가능한 성장을 도모하는 삼성전자의 전략이다. 2005년 삼성전자가 고객만족경영 시스템을 도입하면서 시작되었으며, 이후 삼성전자는 고객의 목소리를 기업 경영의 핵심에 반영하는 체계를 구축하였다. 삼성래미안은 특히 주거 공간 제공에 있어서 고객의 재택환경, 안전, 편리성을 최우선으로 고려하며, 고객만족도를 높이기 위한 다양한 프로그램을 운영한다. 예를 들어, 입주 후 1년 내 고객 불만사항을 30% 이상 줄이는 것을 목표로 고객 불만 처리 시스템을 강화하였으며, 실제로 2022년 기준 고객만족도는 전년 대비 12% 향상된 78점을 기록하였다. 이는 고객의 의견을 신속히 수렴하고 문제 해결에 적극적으로 나선 결과이다. 또한, 정기적인 고객 만족도 조사와 현장 방문을 통해 고객의 요구를 파악하며, 이를 바탕으로 제품 및 서비스 품질 향상에 반영한다. 삼성래미안은 고객의 신뢰 확보를 위해 투명한 정보 공개 정책을 시행하며, 입주 전부터 사후 관리까지 고객의 모든 접점을 세심하게 관리한다. 2020년부터는 스마…