발권서비스 업무의 후방업무와 카운터 업무

1. 발권서비스 개요

발권서비스는 항공사의 고객에게 항공권을 발행하고 관리하는 중요한 업무로서, 항공산업의 핵심적인 요소 중 하나이다. 발권서비스는 고객이 항공편 예약을 완료한 후 최종적으로 항공권을 발행하는 과정을 포함하며, 이를 위해서는 예약시스템과 연동된 컴퓨터 프로그램이 활용된다. 최근에는 온라인 예약 시스템의 발달로 인해 고객이 직접 웹사이트 또는 모바일 앱을 통해 항공권을 구매하는 비중이 점차 높아지고 있으며, 2022년 기준 글로벌 온라인 예약 비중은 전체 예약의 75% 이상으로 증가하였다. 이러한 추세에 따라 발권업무는 전통적인 카운터 중심에서 디지털 채널로의 전환이 빠르게 진행되고 있다.

또한, 발권서비스는 고객에게 항공권을 신속하고 정확하게 제공하는 것뿐만 아니라, 예약 변경, 환불, 좌석 지정, 특별 서비스 요청 등 부가적인 서비스도 포함한다. 이 과정에서 오류를 최소화하는 것이 매우 중요하며, 오류가 발생할 경우 고객 불만은 물론 항공사의 신뢰도 저하로 이어질 수 있다. 발권업무의 효율성 향상을 위해 자동화 시스템이 도입되고 있으며, 예를 들어, 아메리칸항공은 2023년 기준으로 전체 예약 및 발권 …