만족모형 (1)

1. 만족모형 개념

만족모형은 소비자나 이용자가 제품이나 서비스에 대해 느끼는 만족 정도를 설명하는 이론 체계이다. 이는 주로 고객 만족도를 평가하거나 향상시키기 위한 기반이 되며, 고객 경험 개선 전략 수립에 중요한 역할을 담당한다. 만족모형은 일반적으로 기대와 실제 경험 간의 차이, 즉 기대 불일치 또는 기대와 성과의 적합성을 핵심 변수로 삼는다. 구체적으로, 고객이 어떤 상품이나 서비스를 이용하기 전 기대하는 바가 높을수록 실질적 경험이 기대에 부합하지 않거나 낮을 경우 불만족이 발생하고, 반대로 기대보다 우수한 경험을 할 경우에는 만족이나 충성도가 상승한다. 예를 들어, 2022년 한국 소비자 조사에 따르면, 전자제품 서비스 만족도는 기대 수준이 70점일 때 실제 만족 점수가 68점이면 불만족으로 평가하지만, 기대치가 75점인 경우 만족 점수가 78점일 때 높은 만족도를 나타낸다. 만족모형이 설명하는 기간에는 기대와 성과 간의 차이뿐만 아니라 기대의 형성 과정, 성과의 평가 기준 역시 포함되며, 이는 고객의 반복 구매 행동이나 추천 의도에 영향을 미친다. 또 다른 예로, 온라인 쇼핑몰 이용 고객의 만족도는 배송시간, 제품 품…