만족과 재구매의향 관계에 영향을 미치는 요인에 관한 탐색적 연

1. 서론

현재 소비자는 제품이나 서비스를 선택할 때 단순히 만족도를 넘어서 재구매 의향까지 중요한 판단 기준으로 삼고 있다. 만족은 구매 경험에서 기대가 충족되거나 초과될 때 형성되며, 이는 재구매 결정에 직간접적으로 영향을 미친다. 예를 들어, 글로벌 기업인 아마존은 고객 만족을 높이기 위해 당일 배송과 무제한 무료 반품 정책을 도입했으며, 이에 힘입어 재구매율이 평균 65%에 달하는 것으로 보고되고 있다. 또한, 만족도와 재구매 의향 간의 관계를 뒷받침하는 연구에 따르면, 고객 만족도가 1단계 상승할 때 재구매 의향은 평균 0.75단계 상승하는 것으로 나타났다. 이에 더해, 우리나라의 온라인 쇼핑 시장 역시 2022년 기준 소비자의 78%가 제품 구매 후 만족도에 따라 재구매를 결정한다는 설문조사 결과가 있으며, 이는 만족이 재구매 의향에 미치는 영향을 보여주는 대표적 수치다. 그러나 만족이 항상 재구매로 직결되는 것은 아니며, 상품의 가격 경쟁력, 브랜드 신뢰도, 고객 서비스 품질 등 다양한 요인과 복합적으로 작용한다. 따라서 본 연구는 만족과 재구매 의향의 관계를 더 명확히 규명하는 동시에, 이를 결정하는 핵심 요인들을 탐색하…