도쿄디즈니리조트 CSM 사례연구

1. 서론

도쿄 디즈니리조트는 세계적인 테마파크 운영사인 디즈니가 일본 도쿄에 위치시킨 복합 리조트로, 1983년 도쿄 디즈니랜드가 개장하면서 시작되었다. 이후 2001년 도쿄 디즈니씨가 추가되어 총 4,400만 명 이상의 방문객이 찾는 글로벌 관광 명소로 자리매김하였다. 특히, 2xxx년 기준 도쿄 디즈니리조트는 약 30억 엔(약 270백만 달러)의 연간 수입을 창출하였으며, 전체 관광객의 40% 이상이 해외 방문객인 점은 이 리조트의 글로벌 인기와 경제적 중요성을 보여준다. 이처럼 도쿄 디즈니리조트는 지역 경제에 활력을 불어넣는 동시에, 차별화된 고객경험 제공과 지속가능한 운영 전략이 중요한 성공 요인으로 작용한다. 최근 코로나19 팬데믹으로 인한 글로벌 관광업의 침체 속에서도 도쿄 디즈니리조트는 고객 안전을 최우선으로 하면서, 디지털 전환과 환경경영을 적극 추진하여 현장 방문객 수 회복과 장기적 성장 기반을 마련하였다. 이러한 배경에서 본 연구는 도쿄 디즈니리조트의 고객 서비스 관리(CSM) 사례를 통해 성공요인과 위기 대응 방안을 분석하고, 앞으로의 발전 방향을 모색하는 것을 목적으로 한다. 도쿄 디즈니리조트는 고객 만족도와 충성…