대형마트의 서비스품질이 지각된 가치를 매개로 점포충성도에 미치는 영향에 관한 연구

1. 서론

대형마트는 현대 생활에서 빼놓을 수 없는 쇼핑 채널로 자리 잡았으며, 빠른 성장과 경쟁 심화 속에서 지속 가능한 경쟁우위 확보를 위해 서비스 품질의 중요성이 점점 더 부각되고 있다. 최근 연구에 따르면, 소비자는 단순히 가격이나 제품 구성뿐만 아니라 서비스 품질을 통해 점포에 대한 신뢰와 만족도를 형성하고 있으며, 이는 다시 점포 충성도로 이어진다고 볼 수 있다. 특히, 대형마트의 서비스 품질이 소비자가 지각하는 가치를 어떻게 형성하는지 파악하는 것은 마케팅 전략 수립에 있어서 매우 중요한 과제이다. 지각된 가치는 소비자가 특정 서비스에 대해 갖는 주관적 평가로, 상품의 질뿐만 아니라 친절도, 편리성, 신속성, 안전성 등 다양한 서비스 요소를 포함한다. 이러한 지각된 가치는 고객이 해당 점포를 재방문하거나 추천하는 행동에 결정적인 영향을 미친다. 한 연구 자료에 따르면, 서비스 품질이 높게 지각된 고객은 그렇지 않은 고객에 비해 30% 이상 재방문율이 높았으며, 고객 충성도 역시 유의미하게 증가하는 것으로 나타났다. 또한, 코엑스몰과 같은 대형마트의 사례를 보면, 고객의 70% 이상이 친절한 서비스와 빠른 결제 시스템…