대형마트의 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향에 대한 연구

1. 서론

대형마트는 현대 사회에서 생활필수품을 공급하는 중요한 유통채널로 자리 잡았으며, 고객들의 일상생활에 밀접하게 연관되어 있다. 대형마트의 서비스품질은 고객만족도를 결정짓는 핵심 요인 중 하나임이 다수 연구를 통해 입증되고 있다. 최근 국내 소비자 조사에 따르면, 대형마트 이용 시 가장 중요한 선택 기준은 가격 경쟁력(78%)보다 서비스 품질(82%)인 것으로 나타났으며, 이는 고객들이 단순한 상품 구매를 넘어 편리하고 친절한 서비스 경험을 중요시함을 보여준다. 실례로, 이마트나 롯데마트와 같은 대형마트에서는 고객 응대의 신속성, 친절도, 다양한 부대 서비스(무료 주차, 고객상담센터 등)가 고객 충성도와 직결되고 있다. 또한, 고객 만족이 높아질수록 재방문율이 증가하는데, 통계상 85% 이상의 고객이 만족스러운 서비스 경험 후 재방문 의사를 보인다고 응답하였다. 서비스품질 향상은 매출 증대로 이어지는 중요한 요소임이 분명하며, 이는 결국 경쟁이 치열한 유통 시장에서 차별화 전략으로 작용한다. 그러나, 최근 경쟁 심화와 소비자의 기대 수준 상승으로 인해 서비스품질 관리의 지속적인 개선이 요구되고 있으며, 서비스 기대치…